Аудитория без границ

Мы привыкли думать, что компании, расширяющие ассортимент и клиентский сервис для людей с инвалидностью, в первую очередь заявляют о своей социальной ответственности. Отчасти это действительно так. Но лишь отчасти. Дело в том, что люди с ограничениями по здоровью — это большой пласт аудитории, которую можно дополнительно привлечь, если грамотно выстроить с ней отношения. То, как это сделать, обсудили эксперты на дискуссии «Экономика универсального дизайна», организованной социальным предпринимательским проектом Everland при поддержке «Билайн».

Beeline
Общество 4 мин на чтение
Фото: vectorstock.com

По данным Минтруда в России живут 13 млн людей с инвалидностью. Еще 40 млн — с ограничениями здоровья. Например, те, кто восстанавливается после сложных операций, травм или инсульта. Все они — покупатели, потребители и клиенты. И есть как минимум шесть сфер бизнеса, куда они придут, если компании дадут им такую возможность.

1. Ритейл

Сегодня совершить практически любую покупку можно онлайн. Но как показало исследование Everland, доставка продуктов на дом есть лишь в магазинах со средним уровнем цен и выше. У бюджетных сетей, например, «Пятерочки» или «Магнита», которыми в основном и пользуются люди с инвалидностью, услуг по доставке нет.

Даже имея возможность заказывать еду через интернет, многие предпочитают выбирать продукты в магазинах самостоятельно. Как рассказала представительница сети ВкусВилл Алина Канина, именно по этой причине во всех новых магазинах сети ставят пандусы, а продавцы проходят обучение по работе с покупателями, у которых есть ограничения по здоровью. Специфичных навыков подготовка не требует, но помогает не растеряться при визите посетителей с инвалидностью. Помощь чаще всего нужна самая простая — прочитать срок годности для слабовидящего покупателя или достать продукт с высокой полки.

2. Застройщики

На сегодняшний день девелоперы закрыты для обсуждения инклюзивного жилья. Как отметил один из участников дискуссии, он хотел бы приобрести жилье, где смог бы без проблем передвигаться на инвалидном кресле. Но даже в столице подобный спрос не находит предложения. Предусмотреть необходимые инфраструктурные решения возможно на стадии проектирования. На этапе застройки внедрить их гораздо сложнее, и поэтому они так и остаются нереализованными.

Стоит отметить, что в гостиницах дела с доступной средой обстоят лучше. Эксперты Everland оценили ряд отелей, среди которых были Cosmos Group, Park Inn, Amaks, Novotel, Holiday Inn. Все они оказались оборудованы удобствами для посетителей на коляске, а также сервисами и навигацией для людей с проблемами слуха и зрения. Номера тоже имели специальное оснащение.

3. Банки

Как оказалось, людям с инвалидностью нужны не пандусы у входа в банк, а качественное дистанционное обслуживание — онлайн или по телефону. Как отметил представитель Тинькофф банка, свои услуги они стараются изначально разрабатывать и оказывать таким образом, чтобы воспользоваться ими мог любой человек, без разделения по ограничениям здоровья.

«Мне удалось донести до своих сотрудников-разработчиков, что они могут потратить больше на 15 минут в день, чтобы при программировании учесть универсальные практики. Благодаря им мобильная версия банка поддерживает возможности, которые позволяют пользоваться приложением, в том числе людям с инвалидностью. Это и увеличение шрифта, и „зачитка“ интерфейса и другие функции», — рассказал вице-президент Тинькофф Банка Максим Евдокимов.

4. Мобильная связь

На реальную доступность мобильной связи влияет не только ее качество, но и наличие услуг для людей с нарушениями слуха и зрения. На данный момент «Билайн» — единственный оператор, у которого есть специальные тарифы как для слабовидящих, так и для людей с глухотой. Евгения Чистова, руководитель направления КСО компании, рассказала, что сейчас «Билайн» внедряет сервис облачного сурдоперевода в офисах обслуживания. Таким образом, благодаря приложению на планшете консультанта слабослышащему посетителю поможет профессиональный сурдопереводчик. В ближайшее время услуга будет расширена на 60 офисов и будет доступна в каждом регионе присутствия оператора.

5. Horeca

По данным исследования Everland, 65% людей с инвалидностью посещают кафе и рестораны. Средний чек более половины опрошенных — 1000–3000 рублей. Однако заведения общественного питания далеко не всегда радушно встречают таких гостей и считают их проблемными клиентами. Они смущают своим присутствием персонал и других посетителей.

В условиях конкуренции, стоит задуматься о том, как изменить ситуацию с пользой для всех. Решение может быть очень простым — потратить несколько часов на обучение персонала. Растерянность сотрудников в общении с гостями с инвалидностью возникает от незнания. Специальная подготовка способна свести к минимуму неловкие ситуации, привлечь новых лояльных посетителей и заработать заведению хорошую репутацию.

6. Туризм

71% людей с инвалидностью выезжают в путешествия как минимум 1 раз в год. Из них 30% едут на лечение и реабилитацию, 23% — на отдых и 18% — в гости к родственникам или друзьям. Поэтому никаких специально организованных поездок для людей со схожими ограничениями по здоровью не требуется. Они, как и все предпочитают путешествовать с близкими.

Более значимую роль играет доступность передвижения. Если аэропорты в настоящее время оборудованы для людей с инвалидностью, то с вокзалами ситуация сложнее. Относительно беспроблемной в данной сфере является только Москва. В регионах о доступности вокзальной инфраструктуры говорить пока рано — как правило, решения ограничиваются установкой пандусов. В первую очередь здесь не хватает специализированных касс, тактильной плитки, обозначений и указателей, написанных шрифтом Брайля.

Сегодня РЖД работает над тем, чтобы сделать туризм для людей с инвалидностью более доступным. Как рассказал Алексей Сидоров, заместитель генерального директора РЖД Тур, в 2017 и 2018 годах компания организовала несколько экспертных туров совместно с обществом инвалидов России. Так из первых рук были получены отзывы о качестве всех составляющих поездки: от удобства перрона до оснащенности вагона и купе. В этом году уже состоялись экспертные туры для людей с инвалидностью в Нижний Новгород, Саранск и Челябинск.

Подготовила Лилия Сахибгареева
Нашли опечатку? Выделите ее и нажмите Ctrl/Cmd+Enter