Как сбой в работе Facebook повлиял на малый бизнес и НКО

Технический сбой, который произошел в компании Facebook Inc. 4 октября, вывел из строя принадлежащие ей социальные сети Facebook и Instagram, а также мессенджеры WhatsApp и Facebook Messenger. Эти сервисы помогают миллионам людей по всему миру не только поддерживать связь с близкими, но и выполнять свою работу — например, продавать товары или оказывать помощь нуждающимся.

Жалобы на проблемы с доступом к соцсетям и мессенджерам начали поступать 4 октября около 18:15 по московскому времени, следует из данных Downdetector (портала для отслеживания работы онлайн-ресурсов) Только в США было зарегистрировано более 123 тыс. сообщений о неполадках с Facebook, 98 тыс. — с Instagram, 34 тыс. — с WhatsApp и 9,8 тыс. — с Facebook Messenger. Пользователи жаловались на некорректную работу приложений и сайтов сервисов. К 19:30 по всему миру было зафиксировано более 5,6 млн жалоб, а к 23:00 — уже более 10,6 млн. Больше всего сообщений поступило из США (1,7 млн), Германии (1,3 млн), Нидерландов (915 тыс.), Великобритании (789 тыс.) и Италии (400 тыс.). Журналист издания The New York Times Райан Мак написал в своем Twitter, что перебои произошли и в работе внутренних коммуникационных инструментов Facebook, включая корпоративную сеть Workplace. Сотрудники компании, которые пытались выяснить, что происходит, не могли попасть в здание, сообщила журналист The New York Times Шира Френкель.

К 1:30 количество жалоб на сайте Downdetector достигло 14 млн и постепенно начало сокращаться. Сервисы были недоступны в течение шести часов. Как отмечает издание CNBC, это был один из самых масштабных сбоев в истории Facebook. В 2008 году социальная сеть не работала в течение дня, но тогда у нее насчитывалось около 80 млн пользователей по сравнению с 2,89 млрд во втором квартале 2021 года.

Позднее инженеры компании извинились перед пользователями и объяснили, что неполадки были вызваны изменением конфигурации магистральных маршрутизаторов, распределяющих сетевой трафик между центрами обработки данных. «За этим сбоем не было никаких злонамеренных действий — его основная причина заключалась в неправильном изменении конфигурации [маршрутизаторов] с нашей стороны», — пояснили инженеры. Они также опровергли предположения о том, что во время сбоя произошла утечка пользовательских данных.

Facebook — портал в глобальную сеть

В Downdetector подчеркивают, что из-за сбоя пострадали не только пользователи соцсетей и мессенджеров непосредственно компании Facebook Inc., но и посетители других сайтов: аккаунт в Facebook часто используется для авторизации на сторонних ресурсах.

Компании Facebook принадлежит одна из самых крупных в мире рекламных сетей Facebook Audience Network. Она позволяет рекламодателям размещать рекламу на различных сайтах и в мобильных приложениях, тем самым повышая охват аудитории.

В 2013 году Facebook совместно с компаниями-производителями ПО и оборудования Ericsson, MediaTek, Nokia, Opera, Qualcomm и Samsung запустил инициативу Internet.org. Ее цель — обеспечить доступ к интернету двум третям населения планеты. В рамках этого проекта была создана платформа Free Basics, благодаря которой люди могут бесплатно пользоваться онлайн-сервисами первой необходимости, включая новостные ресурсы, порталы для поиска работы и соцсеть Facebook. Сайт работает в регионах, жители которых пользуются сотовой связью, но по разным причинам не имеют выхода в интернет. Подключиться к сети можно через приложение или сайт Free Basics. В начале 2016 года платформа была доступна в 30 странах. К концу 2019 года число стран увеличилось до 65, около 30 из которых находятся в Африке. Сейчас программа по повышению доступности интернета называется Facebook Connectivity.

Востребованным сервисом в развивающихся странах служит и мессенджер WhatsApp. Например, в Индии, по данным исследовательской компании Mobilesquared за 2019 год, им пользуются более 430 млн человек — значительно больше, чем в остальных странах мира. Далее следуют Индонезия, Бразилия, Россия и США. Количество активных пользователей мессенджера во всем мире превышает 2 млрд человек в месяц. Как следует из данных статистического агентства Statista, это третий по популярности мессенджер после Facebook Messenger (1,3 млрд) и WeChat (1,2 млрд). К 2024 году, по прогнозам Mobilesquared, число пользователей WhatsApp во всем мире вырастет до 3,1 млрд. К этому же времени количество средних и крупных предприятий, которые используют платное решение WhatsApp Business API (позволяет подключить мессенджер к онлайн-чату или системе по работе с клиентами. — Прим. Plus-one.ru), увеличится на 5400% и достигнет 55 тыс. Для сравнения, в 2019 году решение использовали только 992 компании. Расходы на доступ к WhatsApp Business API вырастут с $38,7 млн в 2019 году до $3,6 млрд в 2024 году.

WhatsApp и другие сервисы Facebook во время пандемии стали активно использовать многие мелкие предприятия, как отмечает Кристиан Перроне — сотрудник бразильской некоммерческой организации Institute of Technology and Society, которая изучает влияние технологий на разные сферы жизни. В результате владельцы бизнеса стали зависеть от этих платформ и понесли серьезные потери 4 октября. «Было бы интересно представить, что произошло, если бы сбой продлился около 10 дней», — говорит Кристиан Перроне.

С тем, что пандемия усилила зависимость предприятий от соцсетей и мессенджеров, соглашается и Кофи Йебоа, участник программы Paradigm Initiative, которая обучает малообеспеченную африканскую молодежь цифровым навыкам. «Люди не знали, что Facebook и его продукты не работают: они думали, что весь интернет исчез», — комментирует он.

Проблемы в работе ресурсов косвенно повлияли почти на всю инфраструктуру интернета. Так считает Анна Михайлова, менеджер по развитию бизнеса группы компаний Angara, специализирующихся на информационной безопасности. В частности, у мессенджера Telegram трафик вырос в несколько раз. Эксперт сообщила, что из-за сбоя в работе соцсетей и мессенджеров российская экономика теряла по 70 млн рублей каждый час.

Соцсети как основной инструмент коммуникации

Проблемы в работе приложений и сайтов оказали воздействие и на гуманитарные организации, включая те, что работают в зонах военных действий в Афганистане и Сирии. С помощью WhatsApp сотрудники узнают о взрывах в Сирии и могут более безопасно перемещаться по стране. Однако приостановка работы мессенджера лишила их доступа к важной информации. Об этом рассказал Махер Юнес, сотрудник турецкой некоммерческой организации Orange, работающей над улучшением качества жизни людей в зонах конфликтов.

Руководитель проектов по связям с общественностью фонда поддержки слепоглухих «Со-единение» Владимир Коркунов в свою очередь напоминает, что соцсети и мессенджеры играют «огромную роль» в работе некоммерческого сектора. «С их помощью мы выстраиваем коммуникацию с партнерами, напрямую общаемся с подопечными, презентуем свою деятельность, — объясняет он. — Нашим подопечным важно, чтобы мы всегда были на связи. Нам важно рассказывать им и обществу о нашей деятельности. Чем больше людей знают о том, что в мире есть слепоглухие люди и они нуждаются в помощи и поддержке, тем больше в мире эмпатии, толерантности, тем быстрее инклюзия проникнет во все сферы общества. Соцсети и мессенджеры помогают нам хотя бы немного повлиять на это».

По словам Владимира Коркунова, произошедшее 4 октября практически не повлияло на работу фонда. Организация попала в куда более сложную ситуацию, когда изменился дизайн Facebook: некоторым слепоглухим людям стало крайне сложно пользоваться соцсетью. «Когда человек не видит и не слышит, любая мелочь может выбить почву из-под ног, и он может просто не добраться до информации. Так что сбой в работе соцсетей, как и любые другие изменения, повлиял больше на наших подопечных, чем на фонд», — говорит специалист.

Важную роль соцсетей в работе НКО признает и вице-президент Фонда продовольствия «Русь» Анна Алиева-Хрусталёва. Она объясняет, что организация работает в большом количестве регионов и городов, и сотрудникам необходимо постоянно взаимодействовать с благополучателями, приглашать их для получения помощи, вовлекать в фудшеринговое сообщество. «У нас, конечно, есть информационная система на базе 1С, но коммуникация с людьми строится в первую очередь на базе социальных сетей», — говорит эксперт.

Основной платформой для фонда служит «ВКонтакте»: там есть федеральная и региональные группы отделений из разных субъектов РФ. Кроме того, созданы беседы для жителей конкретных районов — это нужно, чтобы держать людей в курсе того, что происходит. В соцсети есть инструменты, например опросы, которые помогают формировать отчетные документы. «Конечно, ведомость, созданную на базе опроса, нужно дорабатывать, чтобы она стала полноценным документом, но в целом это очень удобно», — комментирует Анна Алиева-Хрусталёва. Неполадки в работе соцсетей и мессенджеров никак не повлияли на работу Фонда продовольствия «Русь». Но если произойдет более масштабный сбой, с благополучателями можно будет связаться и другими способами, например, по телефону, уверена специалист: «К счастью, телефоны нам пока не собираются отключать», — говорит она.

«Важно понимать, что благотворительность — точно такая же конкурентная среда, и фонды борются за внимание пользователей [соцсетей], — объясняет Александра Суворова, руководительница команды коммуникаций благотворительного фонда „Шалаш“, помогающего решать проблему трудного поведения детей. — Соцсети для НКО, как и для любой компании, — это способ привлечь новую аудиторию, сделать ее лояльной». Одна из целей взаимодействия с аудиторией для благотворительных фондов — увеличение пожертвований, напоминает специалист. Для этого могут использоваться телевидение или партнерские проекты, но для небольших и молодых организаций соцсети доступнее, чем эти каналы.

Команда фонда «Шалаш», по словам Александры Суворовой, общается в мессенджере Slack. Но для коммуникации с партнерами используются разные мессенджеры, и проблемы с доступом к ним приносят организации неудобства. «Темп и скорость нашей работы отличаются, например, от фондов адресной помощи. Мы работаем „вдолгую“, поэтому краткосрочные сбои на нашу работу влияют не сильно», — говорит она.