Не понять, но принять

Ежегодно с 15 марта 1983 года Всемирная организация потребителей отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. Праздник считается средством повышения глобальной осведомленности о правах и потребностях покупателей. «По мере глобализации и цифровизации изменения на мировом рынке опережают действия по защите прав потребителей. Слишком часто покупатели оказываются в невыгодном положении по отношению к компаниям и правительствам, подвергаясь небезопасному, несправедливому или неэтичному воздействию», — говорится на сайте организации.

Так, чтобы понять, что написано в пользовательских соглашениях веб-сервисов, нужно иметь высшее образование. К такому выводу пришли исследователи Ури Бенолиэль (Колледж права и бизнеса в Рамат-Гане, Израиль) и Шмуэль Бехер (Университет королевы Виктории в Веллингтоне, Новая Зеландия). По их мнению, из-за сложных формулировок и большой длины потребители часто игнорируют эти документы и, как следствие, не знают о своих правах и обязанностях.

Во время регистрации в социальных сетях, при бронировании авиабилетов, открытии банковских счетов и других действий в сети потребителю нужно ознакомиться с условиями пользовательского соглашения. Он может либо принять их в полном объеме (как правило, это договор присоединения, то есть пользователь дает безоговорочное согласие на все прописанные в нем условия), либо отказаться от использования ресурса. Некоторые компании используют соглашения типа sign-in-wrap (от англ. — «подписаться и свернуть»): чтобы выразить свое согласие, достаточно кликнуть на соответствующую кнопку. При этом они не обязаны писать условия понятным языком, отмечают авторы работы, опубликованной в журнале Social Science Research Network (SSRN).

Исследователи проанализировали 500 пользовательских соглашений популярных в США сайтов и приложений, в том числе Facebook, Amazon, Uber и Airbnb. Они использовали два индекса удобочитаемости — Flesch Reading Ease и Flesch-Kincaid, — которые рассчитываются на основе таких параметров, как средняя длина предложения и среднее количество слогов в слове. Выяснилось, что в основном документы написаны таким же языком, что и академические статьи. Для их понимания требуется около 14 лет образования. Рекомендуется же, чтобы язык соглашений был понятен восьмикласснику.

«Договор основан на взаимном согласии, но потребители не могут согласиться с тем, что они не могут прочитать», — резюмируют ученые. По их мнению, законодатели должны разработать и внедрить критерии для составления подобных документов. Проверку читабельности исследователи предлагают проводить с помощью лингвистических тестов. Они также считают, что суды должны быть на стороне клиентов в том случае, если поставщик услуг составляет договоры со сложными формулировками.

О том, что подавляющее большинство документов написано слишком сложным языком, также говорили эксперты консалтинговой компании Deloitte. Они провели опрос среди более чем 2 тыс. американских потребителей в возрасте от 18 до 74 лет и выяснили, что 91% из них соглашаются с условиями использования сайтов и приложений, не читая их. Чаще всего документы игнорируют молодые люди в возрасте от 18 до 34 лет. Аналитики отмечают, что потребители не имеют выбора и готовы подписаться на все, чтобы получить доступ к необходимым ресурсам.

На все согласен

Читать пользовательские соглашения — это не только сложно, но и долго. В 2012 году исследователи из университета Карнеги-Меллона (США) подсчитали, что средняя длина соглашений 75 самых популярных сайтов в США превышает 2,5 тыс. слов. Затем они опросили 212 респондентов, чтобы узнать, сколько времени у них уходит, чтобы понять прочитанное. Выяснилось, что на чтение всех соглашений, с которыми среднестатистический американский пользователь интернета встречается за один год (в среднем это около 119 сайтов), уйдет 76 восьмичасовых рабочих дней.

Эксперимент сотрудников Норвежского совета потребителей (Norwegian Consumer Council) показал, что ознакомление с условиями использования 33 популярных приложений (включая YouTube, Facebook, Skype и Instagram) потребует около 30 часов — больше, чем чтение всего Нового Завета.

Не желая тратить время и силы на чтение документации, потребители могут соглашаться на самые разные условия. Это опытным путем доказали американские ученые. Они создали сайт фейковой социальной сети под названием Name Drop. До начала регистрации пользователи должны были принять политику конфиденциальности и условия обслуживания. Предполагалось, что на чтение этих документов взрослый человек (средняя скорость чтения 250–280 слов в минуту) потратит 29–32 минуты и 15–17 минут соответственно. В результате 74% участников эксперимента не стали читать политику конфиденциальности и просто подтвердили свое согласие. Остальные уделили ей около 73 секунд.

В условия обслуживания исследователи включили два нестандартных пункта. Во-первых, в качестве оплаты за использование сайта испытуемые обязывались отдать своего первого ребенка. А во-вторых, они подписывались на то, что все их данные будут проверяться работодателем и Агентством национальной безопасности США (АНБ). С условиями согласились 93% участников опыта, среднее время чтения документа составило 51 секунду.

В 2017 году 22 тыс. людей обязались выделить тысячу часов на общественные работы, включая уборку туалетов на фестивалях и устранение засоров канализации вручную. Эти условия в соглашении об использовании общественного Wi-Fi прописал манчестерский провайдер Purple. Ранее похожий эксперимент в Лондоне провела компания F-Secure (занимается кибербезопасностью). В обмен на подключение к Wi-Fi шесть человек согласились отдать своего старшего ребенка. Правда, позже в компании пояснили, что закон запрещает обменивать детей на бесплатные услуги.

Лишь немногие знают, что в пользовательском соглашении медиатеки Apple iTunes содержится такой пункт: «Вы соглашаетесь с тем, что не будете использовать данный продукт в целях, запрещенных законом США, включая разработку, проектирование и производство ядерного, химического или биологического оружия». Правда, как пишет National Public Radio, не совсем понятно, как можно использовать продукты iTunes для создания оружия.

Американская страховая компания SquareMouth запустила кампанию Pays to Read (от англ. — «Плата за чтение») и пообещала выплатить $10 тыс. самому внимательному клиенту. Счастливчиком стала Донелан Эндрюс, учительница старших классов из штата Джорджия. Женщина от начала до конца прочла приложение к туристическому страховому полису и на одной из страниц нашла условия конкурса. Путешественники, как отметили в SquareMouth, практически никогда не читают документы и потом обвиняют страховщиков в том, что они покрывают не все убытки. Компания также пожертвовала по $5 тыс. двум школам, в которых работает Донелан Эндрюс, и $10 тыс. — вашингтонской благотворительной организации Reading Is Fundamental, которая занимается повышением детской грамотности.