Сделать мир вокруг себя лучше

В российском ритейле развиваются инклюзивные проекты. Компании все активнее внедряют решения для особенных покупателей, привлекают к работе людей с особенностями здоровья. Такие программы позволяют как совершенствовать собственно бизнес-процессы внутри компаний, так и по-новому выстраивать отношения с аудиторией. Последнее особенно важно: согласно опросам, проведенным в США, 54% потребителей поддерживают бренды, имеющие инклюзивные программы; опросы в России демонстрируют близкие цифры. Таким образом, внедрение инклюзивных программ, помимо прочего, позволяет повысить лояльность к бренду.

Развитие инклюзивных программ в российском ритейле получило новый импульс после пандемии. События, которые разворачивались тогда, показали важность доверительных отношений как между бизнесом и клиентами, так и внутри коллективов, продемонстрировали хрупкость мира, в котором мы живем, и выдвинули на первый план социальную важность тех действий, которые осуществляет бизнес в рамках исполнения своих основных задач.

Инклюзивные программы есть практически у всех ритейлеров, как крупных, так и региональных. Расскажем об этом подробнее на примере деятельности одной из крупнейших в стране торговых сетей — «Магнита».

Дорога во взрослую жизнь

В конце 2022 года «Магнит» запустил программу профориентации для особенных детей на базе школы в Невском районе Петербурга. Основными задачами проекта стали социальная адаптация и обучение детей с ограниченными возможностями здоровья позитивному взаимодействию с общественной средой за пределами их текущего социального круга. В проекте участвуют 15 детей. В течение трех месяцев они пройдут обучение по специальной программе, сформированной Корпоративной академией «Магнита» вместе с педагогами школы. Ребят обучат навыкам адаптивности (планирование времени и бюджета, постановка целей и задач), помогут развить коммуникативные способности и умение работать в команде. И конечно, их познакомят с реальными магазинами, в которых они смогут воочию увидеть организацию производственного процесса.

Эта инициатива стала частью большой программы М-Life, нацеленной на профессиональную ориентацию особенных детей и воспитанников детских домов. Программа стартовала в начале 2022 года в Москве в сотрудничестве с центром содействия семейному воспитанию «Наш дом». Тогда обучение прошли 14 подростков. Полученные знания подростки применили на практике во время знакомства с профессией продавца-консультанта и стажировки в магазинах «Магнит Косметик». В программе обучения специалисты скомпоновали эффективные теоретические и практические методики.

«За счет детально подобранных тренингов дети приобрели важные навыки социальной адаптации, лучше узнали свои сильные и слабые стороны, а также получили первый опыт настоящей „взрослой“ работы. Сотрудники наших магазинов активно вовлекались, помогали воспитанникам, были их наставниками. Все это позволило успешно реализовать программу по профессиональной ориентации участников. Понимая важность такого социального проекта для детей-сирот, мы готовы делиться с другими компаниями успешным кейсом и опытом работы с детьми. Уверены, что многим воспитанникам участие в проекте М-Life поможет приобрести важные навыки социальной адаптации, найти свое место в огромном мире профессий с учетом своих особенностей и уверенно войти во взрослую жизнь», — говорит Елена Фабер, директор Корпоративной академии розничной сети «Магнит».

Пятеро ребят в итоге решили остаться работать в «Магните» на различных позициях.

«Благодаря этому проекту я научилась больше контактировать с людьми, и не только с работниками магазина, потому что покупатели тоже подходили, спрашивали, где можно найти товар, и это также помогло мне преодолеть себя, раскрыть в себе новые качества. Свою первую зарплату я в том числе потратила на торт, чтобы отпраздновать в Центре, всех накормила, также я заказала суши, чтобы угостить своего воспитателя, и купила себе новые вещи, порадовала себя», — говорит 15-летняя Анастасия, участница проекта.

Заяц на страже добра

Как быть продавцу, если в магазин пришел особенный покупатель? Как ненароком не обидеть, помочь выбрать нужный товар и все это сделать тактично? На развитие навыков коммуникации с особыми клиентами нацелен проект «Магнита» «Добрый заяц».

Изначально проект «Добрый заяц — Инклюзивный город» — это инициатива волонтера и многодетной матери из Великого Новгорода Ольги Андреевой. В сложный пандемийный 2020 год проект поддержал «Магнит». Корпоративная академия сети создала образовательную программу. В декабре 2020 года Ольга Андреева представила проект президенту РФ Владимиру Путину на встрече с волонтерами и финалистами конкурса «Доброволец России».

Проект опробовали в регионах (пилотный проект был запущен в Великом Новгороде). В Санкт-Петербурге, Великом Новгороде, Мурманске, Петрозаводске, Твери обучение прошли более четырех тысяч сотрудников. Для особых покупателей в магазинах появились наклейки-маячки, которые сигнализируют о том, как получить помощь при выборе и оплате товара.

Позже проект был масштабирован на все магазины сети «Магнит». Специальный курс обучения уже прошли 203 тысячи сотрудников компании в 67 регионах присутствия сети: как продавцы и административный персонал, так и территориальные управляющие, директора филиалов.

В компании подчеркивают, что проект «Добрый заяц» направлен не только на клиентов, но и на сотрудников компании. В рамках инициативы персонал магазинов проходит специализированное обучение, что, безусловно, способствует развитию инклюзивной среды не только для покупателей, но и для сотрудников «Магнита».

«Имея почти 27 тысяч магазинов „Магнит“ и ежедневно общаясь с 16 миллионами покупателей, мы можем помочь людям с ограниченными возможностями здоровья улучшить свою жизнь. Это одна из социальных миссий компании. Мы считаем крайне важным интегрировать в нашу работу позитивное и поддерживающее отношение к таким людям, поэтому постоянно повышаем качество обслуживания этих покупателей в магазинах, а также запускаем программы для тех, кто только вступает во взрослую жизнь, — говорит Надежда Галактионова, руководитель управления по устойчивому развитию розничной сети „Магнит“. — Ритейл играет одну из ключевых ролей в формировании безбарьерного мира, и мы стремимся к тому, чтобы инклюзивная среда стала привычной для наших покупателей, сотрудников, партнеров».

В планах на 2023 год — создание обучающего курса для покупателей и запуск масштабной кампании для покупателей по всей стране, размещение знака «Добрый заяц» на каждом магазине сети и улучшение коммуникации с сообществами, объединяющими людей с особенностями здоровья.

Новый фокус социальных инициатив

Огромная компания, присутствующая в большинстве регионов страны, как никто другой, понимает, что в фокусе социальной миссии ритейла как бизнеса — развитие местных сообществ, а это невозможно без инклюзивных программ. Такие программы предполагают поддержку инклюзивной среды в рамках корпоративной культуры, создание инклюзивной среды в магазинах, обучение и адаптацию молодежи, которая уже на старте жизни столкнулась с жизненными трудностями, и сотрудничество с профильными НКО и фондами.

Задача создания безбарьерной среды имеет, без преувеличения, государственную значимость. По статистике, на 1 января 2022 года в России было 11,3 миллиона людей с инвалидностью, и их число, к сожалению, растет.

«Мы очень рады, что „Магнит“ стал первой крупной площадкой по обучению продавцов навыкам взаимодействия с людьми с особенностями здоровья. Это огромный шаг по построению безбарьерной, инклюзивной среды в нашей стране», — подчеркивает автор идеи проекта Ольга Андреева.

Точно так же проблема, которую решает М-Life, — социальная адаптация выпускников приютов и детских домов — постоянно находится в фокусе внимания правительства. Согласно статистике, спустя 10 лет после того, как молодые люди покинули стены приюта, только 10% живут полноценной жизнью. 40% становятся жертвами зависимостей, 40% совершают правонарушения и оказываются за решеткой, а 10% погибают. Главная причина в том, что воспитанники, не получая трудового и социального опыта, не могут найти себя во взрослой жизни. Они имеют низкие навыки планирования, финансовой грамотности, у них нет навыка взаимодействовать с трудовым коллективом.

Очень логично, что именно ритейл с его колоссальным охватом присутствия становится площадкой, которая может предложить работу этим людям. Конечно, ключевым вызовом становится подготовка к трудовой деятельности, поскольку проблемы выпускников приютов настолько глубоки, что, похоже, «на производстве» их не решить. Таким образом, М-Life в какой-то степени можно рассматривать как социальную программу, решающую те проблемы, которые пока не в состоянии решить государство.

Российский бизнес горячо откликается на эти вызовы. Так, программы, аналогичные М-Life, имеют как минимум две компании с широкой сетью присутствия — KFC и «Сбер». Но сам факт появления таких программ в ритейле, сфере общественного питания и в банковской рознице говорит о зрелости отечественных компаний, их готовности реформировать социальную среду и делать общество лучше.

Амбиция «Магнита» — положительно повлиять на жизнь россиян; в фокусе — экология, «зеленые» закупки, здоровье и благополучие, а также развитие местных сообществ, следует из концепции стратегии устойчивого развития компании. Инклюзия рассматривается как новый фокус социальных инициатив «Магнита» и других ответственных российских компаний. И это глубоко закономерно.